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Erfolgreiche Implementierung des digitalen Kundeneröffnungsprozesses bei der BKB und Bank Cler
Die Digitalisierung verändert die Bankenwelt nachhaltig. Die Basler Kantonalbank (BKB) und die Bank Cler haben diesen Wandel nicht nur erkannt, sondern mit einem ehrgeizigen Projekt aktiv gestaltet. Ihr Ziel: Die Einführung eines vollständig digitalisierten und gleichzeitig emotionalen Kundeneröffnungsprozesses, der sowohl den Kunden als auch den Beratern ein nahtloses und modernes Erlebnis bietet. Dieser Prozess soll nicht nur ein technologischer Fortschritt sein, sondern ein Meilenstein in der digitalen Transformation des Konzerns. Mit der Implementierung einer digitalen Onboarding Lösung, die sowohl in den Filialen der BKB und Schweizweit der Bank Cler, als auch im Self-Service auf bkb.ch und cler.ch verfügbar ist, setzen die BKB und Bank Cler neue Standards in der Branche.
Die Vision hinter dem Projekt
Die Ziele der BKB und Bank Cler wurde zu Beginn klar definiert:
- Ein vollständig digitaler, und über beide Banken harmonisierter Kundeneröffnungsprozess für Privatkunden, der kanalübergreifend funktioniert.
- Optimierung des Kundenerlebnisses durch eine intuitive Benutzerführung und moderne User-Interfaces.
- Steigerung der Effizienz sowohl im Vertrieb als auch im Backoffice durch die Automatisierung von Abläufen.
- Eliminierung manueller Abläufe durch eine hohe Integration in die Umsysteme der Banken.
- Sicherstellung hoher Datenqualität durch eingebaute Validierungen und Compliance Regelwerke, welche Rückläufe vom Backoffice zum Kundenberater und Kunden minimieren.
Herausforderungen bei der Umsetzung
Wie bei jedem Grossprojekt waren auch hier Herausforderungen zu meistern:
- Koordination zahlreicher Stakeholder
- Beteiligung von verschiedenen interdisziplinären Teams (IDTs) bei der BKB und Bank Cler sowie externe Technologie-Provider.
- Involvierung der verschiedenen Fachbereiche wie Legal & Compliance, Produkt-Management, Backoffice und Kunden-Service.
- Abstimmung mit den Management Boards und Führungsstrukturen beider Banken.
- Enger Einbezug der Vertriebsmitarbeiter und Kunden
- Zusammenarbeit mit Vertriebsmitarbeiter beider Banken für die Erarbeitung der Anforderungen und frühen Gewinnung von Erfahrungen mit der neuen Lösung.
- Kunden-Tests für die Überprüfung der intuitiven Kunden-Journey und des Kundenerlebnisses.
- Tiefe Integration in die Umsysteme beider Banken
- Automatische Eröffnung der Kundenbeziehung in den Umsystemen der Banken, insbesondere im Kernbankensystem Avaloq
- Integration in weitere Systeme wie Archiv-System, Dokumenten Management, Unterschriften-Datenbank, etc.
- Ambitionierte Zeitpläne
- Parallele Umsetzung mehrerer Projekte, darunter den digitalen Eröffnungsprozess für die Filialen, das Self-Onboarding für die BKB und Bank Cler sowie das neue Onboarding der digitalen Plattform «Zak» der Bank Cler.
- Umsetzung aller Anforderungen innerhalb eines Jahres (2024)
Trotz dieser Herausforderungen wurde das Projekt erfolgreich abgeschlossen – ein Beweis für die sorgfältige Planung und exzellente Zusammenarbeit aller Beteiligten.
Die Rolle von twentysecond
Als Beratungsunternehmen war twentysecond ein essenzieller Partner in diesem Prozess und übernahm folgende Schlüsselrollen:
- Fachliche Konzeption: Entwicklung der Spezifikationen für die digitale Lösung und Abstimmung mit den beteiligten Stakeholdern.
- Projektumsetzung: Unterstützung der agilen Teams bei der Implementierung und Einführung der neuen Prozesse.
- Schulungen: Planung und Durchführung einer schweizweiten Schulung der Kundenberater, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten die neue Lösung verstehen und erfolgreich nutzen können.
- Produktive Einführung: Begleitung des Rollouts in den Filialen und im Self-Service.
Dank der bewährten Frameworks und standardisierten Ansätze von twentysecond konnte die Lösung innerhalb weniger Monate erfolgreich realisiert werden.
Ergebnisse und Mehrwert
Die Einführung der digitalen Omnikanal-Lösung hat beeindruckende Ergebnisse erzielt:
- Kundenerlebnis: Die Kunden profitieren von einem schnellen, unkomplizierten und digitalen Kontoeröffnungsprozess, der intuitiv und benutzerfreundlich ist.
- Effizienz:
- Zeitersparnis bei administrativen Arbeiten für Kundenberater, die nun mehr Zeit für beratende Gespräche nutzen können.
- Reduktion der Backoffice-Arbeiten dank Automatisierung.
- Reduktion der Durchlaufzeit von mindestens 3 Tagen auf 1 Tag.
- Schnelle Akzeptanz: Durch gezielte Schulungen wurde die neue Lösung innerhalb weniger Wochen von Beratern und Kunden gleichermassen angenommen.
„Unser neuer, vollständig digitalisierter Kundeneröffnungsprozess revolutioniert den herkömmlichen Prozess für den gesamten Konzern der BKB über alle Kanäle hinweg. Er begeistert nicht nur unsere Kundenberater, sondern vor allem auch unsere Kunden. Diese Begeisterung treibt uns an, gemeinsam mit unserem Konzeptionspartner twentysecond die digitale Transformation weiter voranzutreiben und unsere Wettbewerbsfähigkeit damit noch weiter zu stärken.“
Nicolas Bruggmann, Head of Omnichannel Management, Basler Kantonalbank
Auf Anfrage geben wir Ihnen gerne Einblick in neutralisierte Business Cases und konkrete Kennzahlen, die unsere Erfolgsgeschichten mit unseren Kunden untermauern.
Ein Blick in die Zukunft
Die erfolgreiche Einführung ist erst der Anfang der Digitalisierung der Client Lifecycle Management Prozesse.
Fazit
Die BKB und die Bank Cler haben mit diesem Projekt einen grossen Schritt in Richtung Digitalisierung gemacht. Die Zusammenarbeit mit twentysecond hat gezeigt, wie wichtig ein erfahrener und zuverlässiger Partner für die erfolgreiche Umsetzung ist.
Wir bedanken uns bei der BKB und Bank Cler für das Vertrauen und die grossartige Zusammenarbeit. Gemeinsam haben wir ein zukunftsweisendes Projekt realisiert, das die Digitalisierung in der Bankenbranche vorantreibt und die Wettbewerbsfähigkeit beider Banken nachhaltig stärkt.
Nehmen Sie gerne direkt mit mir Kontakt auf.
Martin Steger
Dieser Artikel wurde mit Unterstützung von KI erstellt