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Neuer digitaler Kundeneröffnungsprozess für Zak, die Bank Cler Mobile-Banking-App
Der Konzern BKB setzt auf Innovation, um ein durchgängig digitales und emotionales Kundenerlebnis zu bieten. Mit dem erfolgreichen Rollout des neuen Kundeneröffnungsprozesses für Zak Ende 2024 hat der Konzern nicht nur seine digitale Transformation vorangetrieben, sondern auch ein weiteres Fundament für harmonisierte Prozesse zwischen den beiden Banken BKB und Bank Cler gelegt.
Zak, das Neobanking-Angebot der Bank Cler, bietet Kunden einen vollständig digitalen Self-Service-Prozess, der die Eröffnung eines Bankkontos auf ein Minimum an Aufwand reduziert – einfach, intuitiv und in weniger als 10 Minuten. Dies ist ein bedeutender Schritt, um den steigenden Anforderungen moderner Bankkunden gerecht zu werden.
Zielsetzung und Herausforderungen
Vision des Konzerns BKB
Die Vision hinter diesem Projekt war klar: Der neue Prozess sollte nicht nur technisch innovativ sein, sondern auch emotional überzeugen. Ziel war es, den Kundeneröffnungsprozess für alle Kanäle – von der Filiale bis zur Mobile-App – zu vereinheitlichen, dabei die Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Kernziele
- Optimierung des Kundenerlebnisses: Maximale Einfachheit und Self-Service für den Kunden, ohne auf persönliche Beratung verzichten zu müssen.
- Effizienzsteigerung: Automatisierung in Vertrieb und Backoffice zur Eliminierung manueller Prozesse und Reduzierung von Durchlaufzeiten (Zeit bis der Kunde das Konto verwenden kann).
- Integration einer Standardlösung: Ein System, das über alle Kanäle hinweg funktioniert, um konsistente Prozesse und Ergebnisse zu gewährleisten, und in die bestehende Bankensystemlandschaft integriert ist.
Herausforderungen
Die Umsetzung des Projekts war mit einigen komplexen Herausforderungen verbunden:
- Zusammenarbeit vieler Stakeholder: Neben den Experten der Bank Cler und dem Zak-Team waren vier externe Partner involviert für die Entwicklung der neuen Onboarding Strecke, den Einbau der Onboarding Strecke in die Zak-App, den Aufbau der Infrastruktur und Sicherheits-Komponenten sowie die Zurverfügungstellung einer Online-Identifikationslösung mit einer qualifizierten, elektronischen Unterschrift (QES).
- Ambitionierter Zeitrahmen: Die strikte Vorgabe, die Umsetzung sowie den schrittweisen Rollout der neuen Lösung bis Ende 2024 abzuschliessen, erforderte eine enge Abstimmung der Sprint-Planung mit den verfügbaren Kapazitäten der agilen Umsetzungs-Teams beider Banken.
- Parallelprojekte: Der Kundeneröffnungsprozess für Zak musste neben anderen Initiativen wie dem digitalen Eröffnungsprozess für die Filialen und dem Self-Onboarding für die BKB und Bank Cler entwickelt und eingeführt werden.
Beitrag von twentysecond
Als Konzeptions- und Umsetzungspartner trug twentysecond massgeblich zum Erfolg des Projekts bei:
- Fachliche Konzeption
- Entwicklung der neuen Zak-Onboarding Journey in Zusammenarbeit mit den UX-Experten der Bank.
- Spezifikationen für die digitale Lösung und Abstimmung mit den beteiligten Stakeholdern.
- Teilprojektleitung (Increment Owner)
- Verantwortung für die Umsetzung und Koordination der Fachexperten der Bank und Lieferanten.
- Abstimmung mit den Bank-übergreifenden agilen Umsetzungsteams (IDTs –Interdisziplinäre Teams).
- Schulungen
- Erstellung Schulungskonzept und Schulungsunterlagen.
- Planung und Durchführung interner Schulungen, insbesondere für das Kundenservice-Center und die Kontrollstellen.
- Begleitung der produktiven Einführung
- Begleitung des schrittweisen Rollouts der neuen Zak-Onboarding Lösung.
- Hervorragende Koordination mit allen involvierten Parteien sorgte für einen reibungslosen Ablauf.
- Agiles Arbeiten ermöglichte flexible Anpassungen während der Projektphase.
Besondere Erfolge und erzielte Verbesserungen
Exzellente Umsetzung
- Effektive Stakeholder-Koordination: Dank klarer Kommunikation und ausgezeichnetem Projektmanagement wurden alle Anforderungen und Zeitpläne eingehalten.
- Einfache, intuitive Nutzerführung: Der Prozess reduziert die Eingabe auf ein Minimum an Daten und ermöglicht Kunden eine Kontoeröffnung in maximal 10 Minuten.
- Produktive Erfahrungen während des Ramp-Up’s: Frühzeitige Kundentests ermöglichten eine kontinuierliche Optimierung vor dem offiziellen Rollout.
Verbesserte KPIs
- Hohe operative Effizienz durch einen harmonisierten Onboarding Prozess
- Angleichung des Onboarding Prozesses über alle Kanäle und über beide Banken.
- Hohe operative Effizienz im Backoffice aufgrund der gruppenweiten, harmonisierten Prozesse mit Automatisierung der Archivierung, Ablage von Unterschriftenbildern und Entfernung von VSB-Sperren.
- Entlastung des Kundenkontakt-Centers
- Reduktion von Korrespondenzeröffnungen (insb. Zak-Eröffnungen für bestehende Cler Kunden).
„Unsere Kunden sind vom neuen Kundeneröffnungsprozess in Zak begeistert. Das zeigen auch die vielen neuen Kundeneröffnungen, welche bedeutend höher ausfallen als erwartet. Diese Begeisterung treibt uns an, gemeinsam mit unserem Konzeptionspartner twentysecond die Lösung für Zak weiter auszubauen und unsere Wettbewerbsfähigkeit damit zusätzlich zu stärken.“
Auf Anfrage geben wir Ihnen gerne Einblick in neutralisierte Business Cases und konkrete Kennzahlen, die unsere Erfolgsgeschichten mit unseren Kunden untermauern.
Ausblick
Kurzfristige Ziele (Q1/2025)
- Betriebsstabilisierung: Optimierung der digitalen Lösungen für die Filialprozesse, Self-Onboarding und Zak.
- Neue NFC-Funktionalität: Einführung einer zusätzlichen Online-Identifizierungsmöglichkeit mit biometrischem Pass, um den Prozess noch einfacher zu gestalten und zudem einen 24/7 Service anzubieten.
Langfristige Schritte (ab Q2/2025)
- Produktinnovationen: Erweiterung des Zak-Angebots um zusätzliche Produkte und Services, um Kunden noch mehr Mehrwert zu bieten.
- Kontinuierliche Verbesserung: Regelmässige Updates und Anpassungen auf Basis von Kundenfeedback und Marktentwicklungen.
Fazit
Die erfolgreiche Einführung des neuen digitalen Kundeneröffnungsprozesses für Zak zeigt eindrucksvoll, wie der Konzern BKB seine digitale Transformation konsequent vorantreibt. Dank der Zusammenarbeit mit twentysecond konnte das Projekt innerhalb eines ambitionierten Zeitplans umgesetzt werden, was nicht nur die internen Abläufe effizienter macht, sondern auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigert.
Durch den Einsatz bewährter Frameworks, eine enge Zusammenarbeit mit allen Stakeholdern und eine klare Zielorientierung hat twentysecond massgeblich dazu beigetragen, dieses innovative Projekt zum Erfolg zu führen.
Die nächsten Schritte sind bereits in Planung, und die Erfolgsgeschichte von Zak wird zweifellos weitergeschrieben.
Nehmen Sie gerne direkt mit mir Kontakt auf.
Martin Steger
Dieser Artikel wurde mit Unterstützung von KI erstellt