In nur wenigen Monaten eine bankweite, digitale Beratungslösung einführen?

Was nach einem klassischen Mission-Impossible-Szenario klingt, wurde für die Nidwaldner Kantonalbank (NKB) Realität. Mit einer klaren strategischen Vision, mutigen Entscheidungen und einer konsequent inkrementellen Umsetzung hat die NKB ihre Beratung grundlegend weiterentwickelt.

Die NKB hat gemeinsam mit 22nd und eligamo eine ganzheitliche Beratungslösung realisiert, die Struktur schafft, Kundenberatende entlastet und Kundinnen und Kunden spürbar besser abholt. Trotz des straffen Zeitplans wurden höchste Ansprüche an Qualität, Akzeptanz und Zukunftsfähigkeit erfüllt.

Ausgangslage: Hohe Beratungskompetenz, begrenzte digitale Unterstützung

Die Stärke der NKB liegt in ihrer persönlichen, vertrauensvollen Beratung sowie der hohen fachlichen Kompetenz. Der zugrunde liegende Prozess ist jedoch über Jahre gewachsen, stark individualisiert und digital nur teilweise unterstützt. Dies führte zu administrativem Mehraufwand, Medienbrüchen sowie unterschiedlichen Beratungserlebnissen. 

Das Ziel war klar:
Ein ganzheitlicher Beratungsansatz mit einer modernen, digitalen Unterstützung.
Persönlichkeit, Empathie und Vertrauen sollten weiterhin im Zentrum stehen, während Technologie mehr Struktur, Effizienz und Transparenz schafft.

Der Ansatz: Beratung nach Drehbuch – aber mit Freiraum

Die neue Beratungslösung basiert auf einem klar definierten Beratungsprozess-Blueprint entlang der Phasen Vorbereitung, Analyse, Beratung, Konsens und Nachbereitung.
Der strukturierte Prozess dient Kundenberatenden als roter Faden durch das Gespräch und lässt zugleich Raum für gezielte Vertiefungen, angepasst an Situation und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden. Der Prozess ist so modular gestaltet, dass jegliche Beratungssituationen abgebildet werden können.

Kern des Konzepts sind sogenannte Beratungswelten und Beratungserlebnisse. Sie machen komplexe Finanzthemen verständlich und emotional greifbar. Dabei folgen sie einer klaren Dramaturgie – von der Lebenssituation der Kundinnen und Kunden bis zur konkreten, individuellen Lösung.

Die Umsetzung: Drei Monate. Eine Mission. Ein funktionales System.

Der Zeitrahmen war ambitioniert und der Anspruch ebenso kompromisslos.
In einer dreimonatigen Iteration wurde eine produktiv nutzbare Beratungslösung implementiert, in der alle zentralen Beratungswelten in einer soliden Basis-Version aufgebaut sind.

Die Lösung ist modular aufgebaut und bewusst so konzipiert, dass sie schrittweise erweitert und optimiert werden kann.
Aktuell liegt der Fokus auf der inhaltlichen Vertiefung der Beratungswelten, dem Ausbau weiterer Use Cases sowie der kontinuierlichen Optimierung entlang von Nutzerfeedbacks.

Change & Enablement: Die Mission gemeinsam tragen

Ein zentrales Element des Projekts war der Change-Ansatz.
Statt klassischem Top-down-Rollout entschied sich die NKB für ein Ambassadoren-Modell: Engagierte Kundenberatende wurden früh eingebunden, geschult und als Multiplikatoren im Haus positioniert.

Die Einführung wurde bewusst unter das Motto „Mission: (Im)possible“ gestellt: Mit Augenzwinkern, aber klarer Botschaft: Die Aufgabe ist anspruchsvoll. Aber wir schaffen sie gemeinsam.

Durch gezielte Schulungen, regelmässige Feedback-Loops und ein klares Rollenverständnis entwickelte sich aus Skepsis Neugier und aus Neugier Akzeptanz.

Ergebnis: Mehr Struktur, mehr Zeit für echte Beratung

Bereits kurz nach der Einführung zeigen sich die Effekte:

• • Einheitlicheres Beratungserlebnis entlang aller Bedürfnisse von Privatkunden

• • Bessere Erkennung von Kundenpotenzialen

• • Deutlich reduzierte administrative Aufwände für Kundenberatende

• • Mehr Transparenz und Verbindlichkeit im Beratungsgespräch

Vor allem aber entsteht etwas Entscheidendes: Mehr Raum für das, was Beratung wirklich ausmacht – den Menschen.

„Mit dem neuen Beratungsprozess und der digitalen Beratungslösung haben wir einen wichtigen Meilenstein erreicht. Sie schaffen ein einheitliches Beratungserlebnis, reduzieren administrativen Aufwand und stärken die Beratungsqualität. Entscheidend ist jedoch der Ausblick: Die Lösung ist modular aufgebaut und ermöglicht es uns, die Beratung entlang von Feedback, Erfahrung und Kundenbedürfnissen laufend weiterzuentwickeln.“
Michael Steinmann, Projektleiter NKB

Wie 22nd die NKB bei ihrem Vorhaben unterstützt

22nd begleitete die Nidwaldner Kantonalbank als Konzeptions-Partner über den gesamten Projektverlauf hinweg. Gemeinsam mit der NKB wurde der neue Beratungsprozess konzipiert. In interdisziplinären Fach-Workshops entstanden durchgängige Beratungsjourneys über alle Beratungswelten hinweg, die als inhaltliches Fundament der neuen Beratungslösung dienen.

Darauf aufbauend spezifizierte 22nd die fachlichen und funktionalen Anforderungen an die digitale Beratungslösung und begleitete die Umsetzungsphase eng. Abgerundet wurde der Einsatz durch ein praxisnahes Schulungskonzept sowie die Durchführung von Schulungen, um die Kundenberatenden optimal auf den neuen Beratungsprozess und den Umgang mit der Lösung vorzubereiten.

Ausblick: Die Mission geht weiter

Die erste Mission ist geschafft.
Doch wie in jeder guten Filmreihe folgt die nächste Staffel.

In den kommenden Iterationen werden die Beratungswelten weiter vertieft, neue Themen integriert und die Lösung gemeinsam mit den Kundenberatenden sowie Kundinnen und Kunden weiterentwickelt.

Mit einer klaren Vision, einer stabilen Basis und der Überzeugung, dass auch scheinbar Unmögliches möglich ist.