Nicht nur die Erwartungen der Bankkunden an die Beratung verändern sich, sondern auch diejenigen der Kundenberater. Mit der einfacheren Verfügbarkeit von digitalen Lösungen können auch mittlere und kleinere Banken ihren Kunden ein individuell zugeschnittenes, hybrides Multikanal-Beratungserlebnis bieten. Doch bestehende Lösungen fokussieren sich oft auf die Abbildung von Bankprozessen, zum Beispiel für die Erstellung eines Anlegerprofils oder die Erstellung einer Finanzierungsofferte, ohne eine umfassende Beratung effektiv zu unterstützen.

1. Der Kundenberater als kompetente Vertrauensperson

Der Aufbau und die Pflege von Beziehungen zu den Kunden ist ein wichtiger Aspekt in der Rolle eines Beraters. Durch den Aufbau einer guten Beziehung können Berater die Loyalität zur Bank gewährleisten, was für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens entscheidend ist.

Der Kundenberater möchte sich gegenüber der Kundschaft als kompetenter Ansprechpartner für Finanzthemen positionieren. Neben seinen eigenen Kompetenzen sollen dabei auch diejenigen der Bank dem Kunden nähergebracht werden. Dem Kunden möchte der Kundenberater relevante finanzielle Fragestellungen transparent und verständlich aufzeigen und ihn überzeugen, dass die Bank für ihn der richtige Partner ist, um ihn zu unterstützen. Er möchte sich hierbei durch die im Vergleich zur Konkurrenz bessere Dienstleistung differenzieren. Nur so kann er sich nicht als Verkäufer, sondern als Vertrauensperson und Partner gegenüber dem Kunden positionieren und ein personalisiertes, positives und emotionales Kundenerlebnis schaffen.

Entscheidend ist es für das erfolgreiche Aufbauen und die Pflege eines Vertrauensverhältnisses, dass der Kundenberater die Erwartungen und die aktuelle Situation des Kunden kennt. Der Kundenberater möchte sich daher ein möglichst umfassendes Bild der Kundensituation bereits vor dem Gespräch machen und ergänzende Informationen im Gespräch erhalten. Die Erwartungen des Kunden und eine damit einhergehende gemeinsam definierte Gesprächsagenda möchte er vor oder zu Beginn des Gesprächs abholen, damit er optimal auf seine Bedürfnisse eingehen und die wertvolle Zeit mit seinem Kunden optimal nutzen kann. Die Agenda ermöglicht es, sich auf die aktuellen Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren und sie in ihrer Gesamtheit kennenzulernen. Dadurch kann der Kundenberater proaktiv handeln und Kunden besser bedienen.

Um die bestmögliche Beratung für Kunden zu gewährleisten, müssen Berater in der Lage sein, sich auch während des Beratungsgesprächs ad hoc an sich ändernde Bedürfnisse und an neu gewonnene Erkenntnisse zur aktuellen Situation ihrer Kunden anzupassen. Dies bedeutet, dass Berater flexible Technologien benötigen, um ihren Kunden jederzeit einen Mehrwert zu bieten. Dazu gehört die Verwendung einer modular aufgebauten Beratungslösung, sodass verschiedene Inhalte und Berechnungen aufgerufen werden können, um den Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden. Dank einer flexibel auf die Bedürfnisse des Kunden eingehende Beratung kann eine nachhaltige Beziehung zwischen Beratern und Kunden aufgebaut werden.

2. Technologie als unterstützende Kraft für den Berater

Eine Beratungslösung darf allerdings nie im Vordergrund stehen, sondern muss als unterstützendes Hilfsmittel sich harmonisch in das Beratungserlebnis einfügen. Die Unterstützung darf sich dabei nicht auf das Durchführen von Bankprozessen fokussieren, sondern sollte vielmehr die Beratung selbst, die Vermittlung der Kompetenzen der Bank sowie diejenigen des Kundenberaters effektiv unterstützen. 

Dazu gehören die einfach verständliche Veranschaulichung von komplexen Zusammenhängen, der gezielte Einsatz von Rechnern, um die Auswirkungen der konkreten Kundensituation zu simulieren sowie die inhaltliche Vernetzung von Themen. Als Beispiel für eine solche Vernetzung sollte beim Kauf einer Renditeimmobilie der Kundenberater mit der Beratungslösung nicht nur die Tragbarkeitsrechnung durchführen und eine Finanzierungsofferte erstellen können, sondern auch je nach Kundensituation relevante Vorsorge- oder Anlagethemen zielgerichtet mit ansprechen können. Um die richtigen Themen ansprechen zu können, möchte der Kundenberater massgeschneiderte und auf die konkrete Kundensituation passende verwandte Themen in einer Beratungslösung vorgeschlagen bekommen. 

Hierzu bieten neben dem Einsatz von traditionellen Formen der Datenanalyse insbesondere moderne Lösungen mit künstlicher Intelligenz grosses Potenzial. Durch die kundenspezifische Vernetzung von Themen wird nicht nur die Kompetenzvermittlung gefördert, der Kundenberater kann den Kunden auch viel umfassender und ganzheitlicher beraten.

Von zentraler Bedeutung für den Erfolg ist, dass eine Beratungslösung neben der Kompetenzvermittlung auch den Abschluss von Bankprodukten und -dienstleistungen auf harmonische und natürliche Art unterstützt. Nachdem die Zusammenhänge dem Kunden aufgezeigt, spezifische Berechnungen angestellt und der Kunde von der Lösung der Bank überzeugt wurde, sollten konkrete Dienstleistungen und Produkte der Bank im Fokus stehen. 

Die Beratungslösung sollte diese nicht nur präsentieren helfen, sondern auch die Zusage des Kunden explizit festhalten können, zum Beispiel in Form einer Übersicht der vereinbarten Produkte und nächsten Schritte am Ende des Gesprächs. Damit kann Verbindlichkeit geschaffen und die Abschlussstärke, an der es in der Praxis oft mangelt, verbessert werden.

3. Effektive Nutzung verschiedener Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten

Kundenberater wollen ein harmonisiertes Beratungserlebnis über alle Kanäle bieten, sowohl für Privat- wie auch für Geschäftskunden. So beginnt die Beratung nicht erst mit dem Gespräch sondern in der Vorbereitung mit der Vereinbarung einer Agenda und der Analyse der Kundensituation. Für die Bereitstellung von Unterlagen oder die Aktualisierung von Informationen bietet es sich an, den Online-Kanal zu nutzen. Für den Kunden ist dies oftmals der einfachere Weg. Dem Kundenberater hilft dies auch, da Informationen automatisiert aus Dokumenten extrahiert und allenfalls analysiert werden können sowie in den Banksystemen abgelegt sind und für ihn direkt strukturiert vorliegen. Ein Beispiel aus der Geschäftskundenwelt ist der Jahresabschluss, der automatisiert eingelesen und ausgewertet werden kann.

Nach der Kundenberatung, die physisch oder virtuell stattfinden kann, gibt es typischerweise Folgeaktionen, sowohl auf Seiten des Kundenberaters als auch für die Kundschaft. Auch für diese Folgeaktionen bietet es sich an, den Online-Kanal zu nutzen, um eine volle Integration zu gewährleisten und manuelle Schritte für den Kundenberater zu vermeiden.

Es ist auch wichtig, dass Berater in der Lage sind, eine professionelle Dokumentation des Beratungsprozesses dem Kunden bereitzustellen. Jede Beratung sollte mit einer Dokumentation enden, die er dem Kunden direkt nach Abschluss der Beratung elektronisch zur Verfügung stellen kann. Dies ermöglicht es dem Kundenberater, die Beratungsinhalte übersichtlich dem Kunden bereitzustellen und ihn in seiner Entscheidungsfindung zu unterstützen. Idealerweise kann der Kunde auch nachgelagerte Entscheidungen über den Online-Kanal auslösen, z.B. die verbindliche Annahme einer Anlage- oder Finanzierungsofferte mit elektronsicher Signatur.

4. Effiziente Systeme und Prozesse

Kundenberater möchten in der Lage sein, Beratungen effizient durchzuführen und gleichzeitig die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Eine integrierte Beratungslösung ist der Schlüssel zur Bewältigung der administrativen Herausforderungen in der Kundenberatung. Die Vor- und Nachbereitung der Beratungen müssen zielgerichtet und mit geringem Aufwand für den Berater erfolgen.

Für eine effiziente Vorbereitung ist es unerlässlich, dass der Kundenberater eine Übersicht der beratungsrelevanten Informationen vor dem Gespräch erhält. Idealerweise ist diese in die Beratungslösung integriert. Bestehende CRM-Übersichten reichen hierfür oftmals nicht aus, da sie nicht auf das nächste Beratungsgespräch ausgerichtet sind und beispielsweise vorgemerkte Themen oder vereinbarte Schritte aus dem letzten Gespräch nicht übersichtlich darstellen. Auch helfen sie oftmals nur beschränkt, relevante Themen für das nächste Beratungsgespräch zu identifizieren. Eine in die Beratungslösung integrierte und auf die Beratung ausgerichtete Kundenübersicht kann hingegen auf die Bedürfnisse des Kundenberaters zur Vorbereitung von Beratungen ausgerichtet werden.

Eine effiziente Nachbereitung wird insbesondere dadurch ermöglicht, dass eine Beratungslösung auf Papier verzichtet, alle Informationen somit elektronisch erfasst werden und die Daten vollständig und strukturiert beim Abschluss der Beratung ins Kernbanken- oder CRM-System geschrieben werden. Damit lässt sich die oftmals in der Praxis vorkommende doppelte Dateneingabe eliminieren. Dies hat auch den grossen Vorteil, dass die Daten strukturiert abgelegt und wieder gelesen werden können. Zusätzlich können diese strukturierten Daten für Datenanalysen verwendet werden.

Durch eine integrierte Beratungslösung kann die Vor- und Nachbereitung in kurzer Zeit erledigt werden. Die Vorbereitung wird zudem auch effektiver, weil konkret auf die Beratungsbedürfnisse des Kunden ausgerichtet. Der Kundenberater erhält dadurch mehr Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: Auf die Beratung seiner Kunden.

 Schlussfolgerung

In Anbetracht all dieser Aspekte liegt die Zukunft der Kundenberatung in einer gesamtheitlichen, personalisierten, effizienten und bedarfsorientierten Beratung, die durch den Einsatz einer integrierten, performanten und modernen Beratungslösung unterstützt wird. Die Kombination einer holistischen Beratung mit einer modernen Beratungslösung ermöglicht es dem Kundenberater, ein positives Kundenerlebnis zu generieren und erhöht die Abschlusschancen sowie die nachhaltige Kundenbindung. Aus Bankenoptik kann die Qualität der Beratung insgesamt erhöht und somit die Beratungskompetenz verbessert werden.

Die Erwartungen von Kunden und Kundenberatern an eine ideale Beratungslösung sind sehr hoch. In unserem nächsten Artikel werden wir unseren Ansatz und die Erkenntnisse aus unseren Projekten vorstellen. Wir werden aufzeigen, wie eine Bank das Vorhaben einer gesamtheitlichen Beratung sowie die Umsetzung einer modernen Beratungslösung konzipieren und umsetzen sollte. Die Zukunft der Kundenberatung ist hier, verpassen Sie diesen Wandel nicht.