Die Kundenberatung der Zukunft muss neue Anforderungen erfüllen: Kunden sind heutzutage besser informiert als jemals zuvor und erwarten ein omnikanal basiertes Einkaufen und Geschäften. Der einfache und schnelle Zugriff auf Vermögenswerte sowie das Erledigen von Bankgeschäften über Online-Kanäle werden immer wichtiger. Gleichzeitig bleibt für eine ganzheitliche Beratung der persönlich-physische Kontakt mit einem kompetenten und verlässlichen Kundenberater zentral und ein wichtiges differenzierendes Element gegenüber reinen Online-Anbietern.

Aus unseren hunderten von Interviews und Workshops mit unseren Kunden destillieren wir im Folgenden die Quintessenz der Erwartungen heutiger BankkundInnen in vier Themen:

1. Wichtigste Schwerpunkte im Wandels der Kundenberatung
2. Hybride Form der Beratung
3. Positive Emotionalität und Begeisterung
4. Effizienz durch intelligent integrierte Prozesse und Systeme.

Schlussendlich werden wir zusammenfassen, was wir aus diesen Markttendenzen lernen können.

1. Entwicklung der Kundenberatung

1. 1. ganzheitliche Beratung durch holistischen Blick auf die Kundensituation und die Ziele der KundInnen mit Vernetzung der relevanten Themen aus den Bereichen Anlegen, Vorsorgen und Finanzieren
   2. kein Produktverkauf, sondern bedürfnis- und lösungsorientierte Beratung unter Berücksichtigung der kompletten, individuellen Situation der KundInnen
   3. personalisierte, massgeschneiderte Empfehlungen mit Hilfe von Data Analytics und künstlicher Intelligenz
   4. Erweiterung der Dienstleistung durch Vernetzung mit anderen Anbietern entlang der Wertschöpfungskette (z.B. Ökosystem Wohnen, siehe z.B. HSLU)

2. Form der Beratung

Die Art und Weise, wie beraten wird, verändert sich laufend. Es wird in Zukunft immer weniger reine FilialkundInnen geben – gemäss ti&m Trendstudie Banken von 2021 sind es heute noch rund 15%.

Je nach Kundensituation und -wunsch verändert sich die Form der Beratung: Hybrid-, Self Service- bzw. Distanz-Beratung (Video, Co-Browsing), einfach und intuitiv nutzbar. Gemäss einer Studie aus dem 2022 von der-bank-blog.de wünschen sich 51% der RetailkundInnen eine persönliche Beratung in komplexeren Fällen.

Aus den beiden oberen Punkten geht hervor, dass der Einstieg in die Beratung auf verschiedenen Kanälen geschehen kann und oftmals niedrigschwellig beginnt. Erst in komplexen Fällen kommt es zur Übergabe in ein persönliches Gespräch mit dem Kundenberater, daher muss die Customer Experience über alle Kanäle konsistent auf den Endkunden zugeschnitten sein und unterbruchsfreie Kanalwechsel erlauben. Umso wichtiger wird demnach auch die Lead-Generierung und das Lead-Nurturing für die Finanzinstitute.

3. Positive Emotionalität und Begeisterung

Begeisterung und positive Emotionen werden gefordert

1. KundInnen erwarten grosse Empathie ihrer Berater, um sich sicher und abgeholt zu fühlen. Schon 2009 kommt eine Studie zum Thema «Beratungsqualität in Banken» der Universität Zürich (Beratungsqualität in Banken. Was der Kunde erwartet. Was der Kunde erlebt) zum Schluss, dass es den Banken an Einfühlungsvermögen fehlt und sie nicht im Stande sind die hohen persönlichen Erwartungen der KundInnen zu erfüllen.
2. Begeisterung: Gemäss der Retail-Banking-Studie 2021 des IFZ der Hochschule Luzern sind viele KundInnen «passiv zufrieden», ohne sich für ihre Bank begeistern zu können oder ihre Bank weiterzuempfehlen. KundInnen erwarten einen positiven WOW-Effekt in der Beratung und den Services der Bank. Eine bald erscheinende Anschlusspublikation wird hierbei aufzeigen, wie die Bank solche WOW-Effekte kreieren kann.
3. Effektive Nutzung von holistischen Kundenprofilen über alle Kanäle hinweg können zu einem besseren Verständnis des Kunden führen und auch dazu, dass man genau einen solchen WOW-Effekt erzeugen kann. Noch werden Daten aus den einzelnen Kanälen jedoch silohaft genutzt und nicht miteinander verbunden.

4. Intelligent integrierte Prozesse

Wettbewerbs- und Margendruck erfordern eine erhöhte Effizienz im Banking. Die Vor- und Nachbereitung der Kundenberatung sollten für den Kunden und Berater einfach, effizient und möglichst automatisiert sein (z.B. Digitale Agenda, Termine, Objektinformationen bei Finanzierung, Integration von CLM-Systemen für Produkteröffnungen usw.).

Durchgängige End-2-End-Prozesse mit Anbindung aller relevanten Systeme sind im vorherrschenden Wettbewerb unabdingbar. Informationen sollten nur einmal erfasst und durchgängig in den Systemen verfügbar sein.

Umfassende Integration aller Interaktionen und Informationen der KundInnen über sämtliche Kanäle (z.B. von Informationen aus Hypothekarrechner, Renovationskostenrechner oder Budget-Rechner im Online-Kanal)

Was können wir aus den Erwartungen der KundInnen lernen?

Um für die Kundenberatung der Zukunft gerüstet zu sein, empfehlen wir Finanzinstituten eine Beratungslösung einzusetzen, die:

• Den Berater beim Vermitteln von Inhalten effektiv unterstützt und mit einfach verständlichen und ansprechend aufbereiteten Beratungsinhalten die KundInnen nicht nur informieren, sondern auch begeistern kann
• Auf die Kundenerwartungen ausgerichtet ist und modular der spezifischen Kundensituation sowie den Bedürfnissen der KundInnen angepasst werden kann – insbesondere auch ad hoc im Gespräch
• Kundeninformationen holistisch vernetzt und mit Beratungsinhalten verknüpft sowie die Integration von Data Analytics und künstlicher Intelligenz erlaubt
• Imstande ist, die Kompetenzen der Bank sowie des Kundenberaters hervorzuheben und sich an der spezifischen Beratungsphilosophie der Bank auszurichten
• Nahtlos verschiedene Kanäle integriert und sowohl die Anbahnung als auch die Weiterführung von Beratungsthemen über den Online-Kanal unterstützt
• Auf einer modernen technischen Architektur basiert, die über Standard-Schnittstellen mit Umsystemen integriert ist, Erweiterungen effizient umsetzen lässt und Betriebskosten im Rahmen hält
• Eine effiziente und effektive Vor- und Nachbereitung ermöglicht
• Das Lead Management aktiv unterstützt und eine bedürfnisorientierte Beratung nicht nur für Bestandes- sondern auch für Neukunden ermöglicht